ディズニーがスタッフに最初に教えたこと

ディズニーリゾートで働く人の9割以上がアルバイトなどの準社員スタッフです。

短期的に入れ替わる人が多いにもかかわらず、そこで働く全員が“キャスト”として高い意識をもち、ゲストを楽しませ、感動させるなどのサービスを提供しています。

では、どのようにアルバイトなどの若いキャストたちを「研修」しているのでしょうか。

その具体的な方法を本書は探っていきます。

題名　ディズニーがスタッフに最初に教えたこと
著者　小松田勝（こまつだ・まさる）
発行　日本経済新聞社

内容

著者の小松田勝さんは、1951年生まれ。慶應義塾大学中退後、複数の会社を経験し、83年オリエンタルランド入社。教育訓練システム開発などに携わる。

その後、コンサルティングファーム勤務を経て、93年に独立し国内外企業の研修、セミナーなどを行っています。

東京ディズニーリゾートの好調ぶりは言うまでもなく、2014年度も前年30周年イベントの反動を感じさせない入場者数になると見られています。

この高い業績を維持できているのは、パークで働くキャストと呼ばれるスタッフの提供する優れたサービスだと言われています。

しかも、キャストの9割はアルバイトなどの準スタッフであり、短期で入れ替わる人が多い体制にもかかわらず、高い意識を持ちゲストを楽しませているのです。

本書は、アルバイトなど若いキャストが、ゲストを感動させるサービスをできるようになる「研修」がどのように行われているのか解き明かしていきます。

こんな方におススメ！

☆接客業で指導する立場にいる方
☆研修業務を担当されている方
☆社員の定着率の低さに悩んでいる方

感想

ディズニーリゾートの強さは「徹底力」だと感じました。「世界の人々に幸福の場を提供する」という、ウォルト・ディズニーの思いを理念（フィロソフィー）としてくり返し説明し、すべてのスタッフが理解し、実践できる環境をつくり上げているところに強さの秘密があるのだと思います。

多くの会社では、「企業理念」はあるものの、きれいな額に入って飾られ、年に数回、社長の口から聞かれるが、社員全員がそれを心から理解しているということは少ないのではないでしょうか。

会社の根本となる創業者や社長の熱い思いをすべての社員が唱和でき、その意味を理解し、理念のとおり行動できる。そんな会社がブレない強い底力を持つ会社なのでしょう。

またキャストを大事にする。という部分も共感できました。よく「人は自分がされたように、他人にも接する」と言います。

ディズニーでは、キャストはファミリーの一員と考えられていて、新人研修の冒頭でもキャストを大事にする姿勢を前面に押し出して、「自分は大切にされている」と感じられるようにしているようです。

自分が尊重されている、必要とされていると感じることで、自分自身が顧客に喜びを提供する主体であるという前向きな態度、行動につながっていくと言います。

知識や技術だけでなく、もっと「人として大切なこと」を徹底し、そして、ウォルト・ディズニーのフィロソフィーをお題目でなく「真の理念」としたことが、継続するディズニーの高い業績を保ち続けている理由なのでしょう。

目次

【今日紹介した本】
ディズニーがスタッフに最初に教えたこと

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